چه کسی بازنده بازار نابسامان«خدمات پس از فروش» است

ایران آنلاین /  پس از اجرا شدن برجام و رفع تحریم‌ها، بسیاری از تولیدکنندگان ایرانی به ویژه در حوزه محصولات مصرفی بادوام در تلاش هستند تا با افزایش کیفیت و تعدیل قیمت اقلام خود، بازارهای داخلی و خارجی را به قبضه درآورند. با این حال به نظر می‌رسد فعالان بخش تولید هنوز توجه چندانی به خدمات پس از فروش محصولات ندارند و بسیاری از آنها این موضوع را به باد فراموشی سپرده‌اند. آمارها در این زمینه نیز نشان دهنده وضعیت نامطلوب خدمات پس از فروش هستند و نارضایتی ۳۰ درصدی مصرف‌کنندگان را گواه می‌دهند. حال به نظر می‌رسد در این برهه زمانی مسئولان ذیربط دیگر چاره‌ای به غیر از الزام تولیدکنندگان به ارائه خدمات پس از فروش ندارند. بر این اساس معاون شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد به تازگی از ارائه جزئیات مربوط به الزام خدمات پس از فروش چهار دسته از کالاهای مصرفی با دوام شامل خودرو، ماشین‌آلات راهداری و کشاورزی، ماشین‌آلات صنعتی و معدنی و لوازم خانگی خبر داد.

در حال حاضر یکی از دغدغه‌های مشتریان ایرانی، خرابی زودهنگام محصولات ساخت داخل است. حال تفاوتی ندارد که خودرو آنها دچار مشکل شود و یا لوازمی همچون یخچال، اجاق گاز و... که در داخل خانه از آن استفاده می‌کنند. باید توجه داشت که برای هر وسیله مصرفی بادوام عمری مفید در نظر گرفته می‌شود و بعد از گذشت چند سال، مصرف‌کننده هم انتظار ندارد که آن وسیله همانند روز اول کارآمد باشد؛ به همین جهت بسیاری از شرکت‌ها در کشورهای مختلف جهان تلاش می‌کنند تا با توسعه خدمات پس از فروش خود نظر مشتریان را به سوی خود جلب کنند. آنها با ارائه ضمانتنامه‌هایی این اطمینان را به مشتری می‌دهند که تولیداتشان بدون ایراد و مشکل کار کند و بعد از چند سال در صورت خرابی، بدون دریافت هزینه‌ای وسیله را تعمیر کنند. اما گویا شرایط در ایران به گونه‌ای دیگر رقم می‌خورد؛ طوری که حتی گزارش‌هایی از خرابی محصولات داخلی در همان روز اول گزارش شده است! ماجرا به همین جا هم ختم نمی‌شود. همواره مشاهده می‌شود که شرکت‌های ایرانی در ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان دچار ضعف‌های گوناگون و اساسی هستند و هیچ‌گاه نمی‌توانند در این زمینه رضایت مشتریان را جلب کنند. حتی گاهی این شرکت‌‌ها با ارائه ضمانتنامه‌هایی اعتماد مشتریان را جلب می‌کنند، اما در صورت مراجعه مشتریان بهانه‌های مختلفی را به میان می‌آورند و از ارائه خدمات که نیاز به حق مشتریان است سرباز می‌زنند.

ورشکستگی کارخانجات به دنبال عدم ارائه خدمات

شاید یکی از اصلی‌ترین بحث‌های مربوط به ایجاد رقابت در بازارهای مختلف جهان، مساله خدمات پس از فروش باشد؛ مساله‌ای بسیاری از تولیدکنندگان ایرانی به آن توجهی ندارند و شاید یکی از دلایل موفق نشدن آنها در بازارهای بین‌المللی عدم توجه به همین موضوع است. این بی توجهی‌ها باعث می‌شود تا کالا در مراحل تعویض قطعات هم به کیفیت لازم دست پیدا نکند؛ چرا که بسیاری از قطعات یدکی موجود در بازار نیز از کمبود کیفیت رنج می‌برند و اغلب آنها چینی هستند که قطعات خودرو پرتیراژترین آنهاست. بر همین اساس و از آنجایی که قطعات یدکی سطح کیفی بالایی ندارند، مراجعه مشتریان به نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، زود به زود صورت می‌گیرد و این نیز چالشی دیگر برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب است. طبیعتا اگر خودروها و قطعات داخلی از سطح کیفی بالاتری برخوردار بودند، تعداد مراجعه مشتریان به نمایندگی‌ها بسیار کمتر می‌شد و در نتیجه شرکت‌های خدمات پس از فروش می‌توانستند تمرکز اصلی خود را به جای کمیت، روی کیفیت خدمات قرار بدهند.

خدمات پس از فروش حلقه مفقوده تولیدات ایرانی

شاید اصلی‌ترین ایرادی که بر عدم ارائه مناسب خدمات پس از فروش وارد می‌شود مربوط به آسیب‌ها و ضرر مشتریان باشد، اما نباید فراموش کرد که در بلندمدت این خود تولیدکنندگان هستند که دچار بیشترین آسیب می‌شوند؛ چرا که رفته رفته مشتریان از آنها دلسرد می‌شوند و به سمت رقبای آنها می‌روند؛ به ویژه در شرایط کنونی که شرکت‌های خارجی در حال ورود به ایران هستند و رفته رفته حضور آنها در بازارهای ایران پررنگ می‌شود. ما نباید فراموش کنیم که حدود یک دهه به دنبال تحریم‌های ظالمانه غرب علیه ایرانی بازارهای ایران در اختیار چینی‌ها قرار گرفت و آنها تمام اجناس درجه چندم خود را روانه بازار ایران کردند. در شرایطی هم که دولت گذشته هیچ حمایتی از تولیدکنندگان داخلی انجام نداد، آنها به طور کلی قافیه را باختند و در آن زمان محکوم به شکست شدند. همان‌طور که به یاد داریم در آن زمان بسیاری از شهرک‌های صنعتی دچار رکود شدند و همچنان از آن رنج می‌برند. بعد از روی کار آمدن دولت یازدهم شرایط به گونه‌ای دیگر پیش رفت. مسئولان این دولت تلاش کردند با ارائه تسهیلات به واحدهای تولیدی و در نظر گرفتن معافیت‌هایی برای آنها تا حدودی چرخ‌های تولید کشور را به حرکت درآورند و همان‌طوری که آمارها نشان می‌دهد امروزه اقتصاد ایران رکود را پشت سر گذاشته است. همچنین دولت با انجام مذاکرات خارجی تحریم‌‌های خارجی را پشت سر گذاشت و در این مدت گشایش‌های بین‌المللی رخ داد. نباید فراموش کرد که یکی از اهداف دولت برای اجرا کردن برجام حرکت به سمت تولید صادرات محور است، اما تا به امروز تولیدکنندگان ما نه تنها به این سمت حرکت نکرده‌اند، بلکه گمان می‌رود با حضور خارجی‌ها در ایران بازارهای داخلی را نیز از دست بدهند. شاید در این مدت برخی از تولیدکنندگان تلاش کرده‌اند که بر حجم تولیدات خود بیفزایند و کیفیت آن را ارتقا دهند، اما پر بیراه نیست که امروز توجه به خدمات پس از فروش را حلقه مفقوده تولیدات ایرانی بدانیم. قطعا اکنون در بازارهای جهانی کشورهایی به منافع اقتصادی دست پیدا می‌کنند که پس از فروش محصولات خود مشتریان کالا را حفظ کنند و حتی با ارائه خدمات رایگان بازگشت آنها به سمت برندشان را ضمانت دهند. با این حال تا به امروز توصیه‌ها و هشدارهای کارشناسان و تحلیلگران اقتصادی چندان کارساز نبوده و این بار مسئولان تلاش کرده‌اند تا با در نظر گرفتن الزاماتی، تولیدکنندگان وسایل مصرفی بادوام را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش کنند. این امر نشان می‌دهد که دولت و مسئولان بیش از هر فرد و گروهی به اهمیت این موضوع واقف هستند. البته نباید فراموش کرد که در سال‌های گذشته هم بارها چنین طرح‌هایی در نظر گرفته شد، اما در اجرا چندان موفق نبودند. پس این بار دولت نباید فراموش کند که نظارت را در مراحل اجرای طرح به طور جدی به کار بگیرد. بر همین اساس به گفته معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار است طرح پایلوت بررسی وضعیت خدمات پس از فروش پس از بررسی‌های انجام شده، دستورالعمل شرایط، ضوابط و ارزیابی شرایط خدمات پس از فروش ابلاغ شود و به نظر می‌رسد سال آینده موضوع ماشین‌الات صنعتی نیز مدنظر قرار گیرد تا مساله مربوط به خدمات در چهار بخش مذکور تعیین شود. باید توجه داشت که حجم اعظم خدمات پس از فروش که مشتریان نیاز شدیدی به آن دارند، خدمات پس از فروش لوازم خانگی است. بیشترین مشکلی که مصرف‌کنندگان لوازم خانگی با آن مواجه می‌شوند تامین قطعات جانبی محصول است که در اکثر مواقع دیده شده شرکت پشتیبانی در مرحله‌ اول اعلام داشته که تکنسین به صورت حضوری به منزل خریدار مراجعه خواهد کرد، اما با گذشت زمان طولانی در حدود یک ماه از سوی شرکت اعلام می‌شود که قطعه مورد احتیاج در داخل کشور وجود ندارد و این موضوع به دلیل اعمال تحریم‌ها به کشور در یک دهه گذشته است. جای سوال است که یک شرکت بزرگ که در سطح شهر در حجم وسیع اقدام به تبلیغات می‌کند چطور نمی‌تواند قطعات جانبی که حتی ۰/۰۱ حجم محصول اصلی را ندارد به کشور وارد کند تا به نیاز مشتریان خود جوابگو باشد؟! در مجموع این شرکت‌ها باید توجه داشته باشند که با این بهانه‌گیری‌ها فقط مسیر خود را طولانی‌تر می‌کنند. شاید در کوتاه مدت ارائه خدمات هزینه‌بر باشند، اما برای دوام و تضمین فروش محصولات چاره‌ای جز توجه به خدمات پس از فروش وجود ندارد./آرمان امروز